本帖最后由 吴艳芬 于 2012-2-7 11:43 编辑 - {, \( X+ L* T6 m
+ H- y/ K+ b( s) E# G' `看到楼主写的关于投诉我们的帖子，点击量很高，感谢各位对我们的关注，本人是处理这件投诉的工作人员，在处理投诉期间有处理不当的请楼主和各位多多原谅，可能我个人处理时有不当的地方，但是作为当事人，我也要把我方事实进行说明。) H& H" X5 x2 d, X: o5 ^( _" E
一、 出团前各项情况均已详细告知
9 e7 D$ z7 K J y2 I 2011年12月17日，客人李女士参加我社组织的“爱在双湾”五日（海口往返）的旅游团，客人在回团后12月22日向我以短信的形式反映在团上的情况，本着实事求是的态度，对此事反应如下：$ ]* ~. u2 b7 e/ s6 _5 P
出团前，客人来我社曾咨询过多条马尔代夫、泰国、海南、云南线路。因为客人特殊情况，不确定具体行程、出发日期及是否跟团返回济南，所以当时同事就根据具体情况分别给客人介绍。又因为海南线路比较多，同事也给客人介绍了海南线路的差距与特点，建议客人根据自己的喜好，自愿选择线路。当时客人李欣曾说过不介意团费的多少，所以同事给客人介绍过高端产品，并也告知过客人：不管选择海南哪条线路，即使最贵的产品，行程中都会有自费项目，但会根据客人自身情况自愿参加，绝不强迫。客人经过几天的考虑后，最后选择我社“海口往返”的爱在双湾五日游的行程。客人认识我们这里的工作人员，所以也给予了一些优惠，签合同时，依据行程的标准，给客人说过海南会进1个购物店，不强迫购物。当客人询问有无自费时，告知客人自费项目大多数是在晚上推荐，白天的时候导游会视情况具体安排。并提醒过客人，如果团上有什么问题及时和我联系，我会及时和客人解决，并在行程上合同上签字。
% P* O1 M. C3 o$ [ 二、回团后客户不断反应问题，我们积极配合, a7 i8 l0 H6 u3 e8 @& l, a3 x, m8 N0 M
第一次反映的问题：在12月22日，我收到一条短信:“妞，这个团实在太差了，我们要速度投诉”。接到短信后我马上和客人联系，了解了客人反应的问题：对当地导游服务不满意，住宿没有达到行程中的标准，并且在海南多进了购物店，导游推荐了一些行程中没有标注的自费项目，还提出团上年龄差距大，老少不均，自费项目玩不到一起去。收到客人短信后，我马上联系同事，和海南当地落实，并于当日就和客人进行了沟通，对于我们服务中导游服务不周的地方，诚恳的向客人表达了歉意。对于行程中住宿我们也是依据行程中的标准提供的，海口住：鹏盛酒店（准五），兴隆住：温泉酒店（挂四），三亚住：豪威海景（挂四）等和客人解释过后，客人当时并未对此事给予追究。对于客人反应的多进水果店的事情，我们调查的结果是：这个团共计17人，因团上有客人要求想买些当地的水果，所以导游在马路边的一个水果摊稍作停留，让客人自行购买。水果摊是不属于购物店，而且整个团队17人，团上有客人要求，作为导游也会尽量满足，给客人提供便利的。因为海南团都是属于散拼，全国各地的客人都有，并不能保证这个团上参团人的年龄都是年轻人。另外自费项目也是导游根据行程和团上客人的情况，向客人推荐，客人可以根据自身情况参加，但导游是不会强迫的。团上既有老年人，作为导游也就要顾及整体团员的意见，所以对李欣客人提出的个别问题没有满足，客人心中有怨言难免。因为客人已经回到济南，所以我们要求海南导游或质量监管部门给客人电话道歉并解释。
* f/ X7 S, y9 b" k7 \ 第二次反应问题：客人第二次又提出导游不带他们去自费海鲜大餐。我们落实的情况是：参加自费项目是有人数要求的，如果达不到一定的人数，是会取消的。当时自费参加海鲜大餐的人数不足10人，不能拿到180元/人的价格，若8人参加费用相应的就会增加，对于游客不划算，导游就把费用退给了客人。我给客人李欣电话解释：因为已回团，我们也已经通知海南导游给予电话道歉。但电话中李欣客人提出：“这不只是道歉的问题，之前参团出现这种情况，不仅要道歉，还都给她赔偿了”。如果这次我们不能给她一个满意的答复，她就直接投诉12315，让我们等着电台采访。我在电话中也安慰了客人，并再次把客人的次要求反应给了同事。海南当地接待社给我们的答复是：为了平复客人出游的心情，把客人当时报名参加的三亚凤凰岭自费金额退给客人（自费项目属个人意愿，本不应该退）。当时导游推荐自费150元/人，给客人了优惠以130元/人收取，故海南旅行社也对此只能赔付260元。我也及时的把这情况告诉给了客人。
, j3 p* ^ Y- K- U 从12月22日至12月27日，这期间海南旅行社和导游也多次和客人电话联系道歉，但是因为客人的原因电话无人接听。在我社的再三催促下，地接社终于和客人联系上。在12月27日时，客人又以短信的形式向我反应第二次问题，说当地导游承诺给她在海南时旅游自费及购物的发票，但是客人在机场忘记索取，对于这个问题我也及时联系，海南旅行社已于 12月28日邮寄给客人。" \8 L' g' v6 q% X2 ]
第三次反映问题：客人向我社反应行程中标注的水果宴没有提供，这点我向计调反应后，也已向地接社求证，水果宴是和团餐一起安排的，这个客人当时用餐了，只是水果比较少。紧接着客人又反应，说海南地接社答应赔付其150元/人，但海南旅行社当初告之我社的赔付金额是130元每人，根本不一致。李欣和我说：海南旅行社都说150元一个人了，你们130，你们到底有没有准呀，并说对于我们这个处理她不满意，并说要投诉到12315，投诉到旅游局，工商局……对于此事的这个变故，客人的说法与海南旅行社的说法不一，我当时站在客人的角度安慰了客人，并向海南旅行社方要求给我们及客人一个满意的答复。海南地接社告之我们的事实也令我们大吃一惊，说客人给他们反映的是：我们没有给她说过地接退钱的事儿，其实我们已经在第一时间已经告之客人了呀！作为中间一方，我社很是被动。
! D; f* v" t) J 三、 客人不接电话，不配合处理
6 L; l. t* I! p: d& e& t 12月27日下午给客人打电话告之最终解决方案，客人以在看电影为由不方便接听电话，说是过后打过来，当天一直没等到，第二天打电话抱怨说我们对她的事儿不解决，出于天冷不让客人外出的想法，而且客人和地接社告诉我们的赔款金额一直不一致，故向客人要她的账号，希望地接社在给客人邮寄的时候直接把钱打到她的账户里，但是客人要求到我门店来拿现金。当时客人走时是开具的发票，如果退客人现金，我需要收回当时开具的发票，重新给客人开具一张新的发票，最后客人对此不满意，说是需要公家报销，对于这么长时间的处理方法，她不再接受我们的答复，电话和短信中，多次提到向12315和旅游局投诉。这个事情我也和部门领导反映过，领导让我再次向客人解释道歉。但是最后因为客人语气强硬，说我们处理问题时间太慢，让我们等电台采访，等着投诉，不等我们电话中说完就把电话挂了。再联系她始终不接电话，也不回短信。看在客人不与我配合积极解决问题的情况下，最后我门市同事只能以短信的形式和客人联系，内容：你好，李女士。对于此次旅游给您带来的不愉快，我代表我们公司向您表示歉意。可能你的时间比较宝贵，挂电话太快了，这样我把没表达完的意思在表达下：你可以随时到洪楼营业部来拿导游赔付款，并由地接导游把你当地索要的发票邮寄给你。如果你投诉，这是你的权利，我们也积极配合。因为我相信媒体会公平公正的来处理此事，并维护每个企业的权益。谢谢，再次向你表达歉意。) s7 V U2 w- J# H) P1 q
客人您觉得我们解决投诉的时间太长，但是您的问题总是一个一个的提，解决完一个，再说一个，之后打电话都不是解决问题的口气，都是找工商局、12345、媒体来威胁，而且每次都不等我们说完话就挂电话。12月31日我们公司客服部人员给您打电话，您也是说完几句就挂，如果我们不解决问题为什么还给你打电话，为什么和我发短信还能发到9点多，为什么和导游聊天还能聊到很晚？？？？我们很积极主动的与您沟通，但是由于您的时间太宝贵每次都挂电话，投诉解决不完是双方的责任，并不单是旅行社的责任。与其同行的男朋友给我们打的意见单是非常满意（为了保护客人信息，在此暂不上传意见单）0 g# `7 B, [) \: z# X
四、对于不实诽谤我们保留法律追究的权利
2 L' S& r: m2 c- E: J# q8 Z# x 12月29日，客人直接在网络济南妈妈网发帖，并严重的违背事实。给我们每次一点点的反映问题，始终都没提过土特产店的事儿，现在也在拿出来在网上做不实的议论，当我们公司再和客人对此事联系时，客人已经不再接电话了。客人违背事实的阐述也造成了很多人的反感，并有人在其微博上进行辩解，但我们明确表示，其微博上的评论绝不是我社人员所为，我社处理投诉必须本着积极、公平的态度解决问题，绝不会在暗处进行语言攻击，公理自有人看，事实胜于雄辩，也恳请客人能够以端正的态度来配合处理本次事件，在不给您带来烦恼的同时，也请维护一个大型旅游企业的利益，对于不实诽谤我们保留法律追究的权利。; G8 p; M# r( |
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发表于 2012-2-3 16:42
，嘉华还是不错的，几次都是跟的你们的团。
嘉华现在越做越大了啊，支持咱济南本土旅行社。
